Le e-catalogue ou catalogue interactif

Du catalogue papier au catalogue numérique:

De nombreuses entreprises fournissent à leurs clients existant ou potentiels des catalogues ou des brochures en papier afin de leurs montrer leurs solutions ou produits et donc de déclencher un processus d’achat.

Ces supports papiers existent depuis de nombreuses années et ont des effets souvent très positifs en matière de communication, en revanche il est également vrai qu’ils représentent des coûts importants et qu’ils ne sont pas écologiques.

En effet les coûts d’impression, de stockage, de transport et d’expédition sont très importants pour une entreprise, le papier et l’essence nécessaire à leur création et distribution sont également très préjudiciables pour l’environnement. De plus ces supports papier sont difficiles d’accès car ils sont soumis à des contraintes physiques et ne peuvent s’échanger que de main à main.

L’avènement d’internet sur tous les supports (pc, smartphones, tablettes, TV, …) a permis à une nouvelle forme de catalogue de se développer : le catalogue virtuel (ou e-catalogue, catalogue interactif, flipping book, ..).

Interactif, accessible partout à n’importe quel heure et surtout beaucoup moins cher et bien plus écologiquement responsable.

Voici les avantages majeurs quant à l’utilisation d’un tel catalogue :

Economique :

Vous n’avez plus à imprimer vos catalogues et brochures et vous n’avez plus à les transporter jusqu’à votre client.

Ecologique :

Vous n’utilisez plus de papier et de transports, vous réduisez ainsi votre impact sur la planète.

Innovant :

Vos clients accèdent facilement à vos documents, les télécharge rapidement, vous pouvez les intégrer à votre site internet et vous pouvez obtenir des statistiques de téléchargement, lecture, etc…

Interactif :

Vous pouvez y intégrer des photos, des vidéos et des liens à votre guise, vous avez la possibilité de géo-localiser les adresses des personnes téléchargeant vos documents, ils peuvent zoomer sur les parties qui les intéressent. Et, contrairement à la version papier, vous pouvez la remodeler à volonté et à l’infini, en changeant par exemple le prix, la photo, en ajoutant ou enlever des produits, etc…

Ils peuvent choisir de les imprimer, insérer des marque pages pour facilement retrouver ce qui les a intéresser et ils peuvent faire circuler vos documents à d’autres personnes en gardant une version pour eux.

Certains logiciels vous permettent de savoir sur  quels pages, photos, vidéos, liens vos clients ont cliqué ou passé le plus de temps, vous permettant de mieux définir leurs besoins.

Le seul inconvénient que l’on pourrait trouver à cette solution est qu’il subsiste encore de nombreuses personnes qui préfèrent lire sur un support papier, hormis cela, cette solution n’offre que des avantages !!!!

La VoIP, un moyen de téléphoner fiable et économe!

VoIP – un moyen de la productivité organisationnelle

Une modification des techniques de communication de l’entreprise peut permettre de réaliser des économies très rapidement.

La voix sur IP ou (VoIP): Ce système consiste à utiliser un réseau internet pour la téléphonie, les fournisseurs d’accès internet proposent via les box des forfaits comprenant des appels en illimités en France et à l’international, sur fixe ou portable…

Mavisioconf.fr permet également d’organiser grâce aux même techniques, des visioconférences. Il comporte également des avantages comme le partage des documents avec tous les utilisateurs, un tableau blanc pour écrire pendant la visioconférence…

Skype et MSN Messenger sont également des logiciels à télécharger permettant de communiquer gratuitement, toujours sous réserve d’avoir un accès à internet.

Les objectifs poursuivis dans une démarche e-CRM

Facteurs déclencheurs et enjeux d’un projet
e-CRM

Tout projet de e-CRM découle de la volonté de l’entreprise de personnaliser et de rentabiliser davantage la relation avec ses clients. Les acteurs sont surtout motivés par l’opportunité de réduire les coûts de gestion du client en automatisant une partie des processus commerciaux et de gestion du client, mais aussi intéressés par la possibilité de mieux connaître le client pour mieux le fidéliser.

Un socle commun d’objectifs

En tout état de cause, un socle commun d’objectifs se dégage lors de la mise en place d’un projet e-CRM : l’amélioration de la connaissance client, la fidélisation du client en ligne et le développement de la valeur client.

« Les objectifs poursuivis sont avant tout économiques, le canal internet devient souvent un levier de croissance supplémentaire pour les entreprises tant en nombre de
Clients qu’en volume de chiffre d’affaires. »

Internet est sur le point de devenir un formidable canal relationnel et un levier de développement de la valeur client.

Les projets liés à la gestion électronique de la relation client se multiplient.

Cette dématérialisation de la relation s’inscrit dans une double volonté d’efficacité et d’économie, et doit permettre d’optimiser la connaissance client et les actions marketing.

Aujourd’hui, nous constatons que si l’aboutissement technique des outils d’e-CRM est incontestable !

 

Quel avenir pour l’e-CRM ?

L’avenir du e-CRM

Les technologies vont encore évoluer, à la fois en termes de précision (enrichissement continu des bases de données, mesures des performances de plus en plus efficaces, analyses d’impact de plus en plus poussées…) et d’ergonomie. Cela étant, le recours à ces technologies et à des campagnes de plus en plus automatisées (relevés de points fidélité, alertes disponibilités produits, messages anniversaires…) ne doit pas mener les annonceurs au paradoxe ultime : celui d’une relation client personnalisée à outrance, qui apparaîtrait dans le même temps complètement déshumanisée.

L’ultra-personnalisation des messages devrait en effet permettre la diffusion de micro-campagnes et le développement du marketing de proximité. Mais attention : si le consommateur passe de plus en plus de temps sur les blogs, forums et autres réseaux sociaux où il livre des quantités d’informations, s’il continue également d’attendre des services et des offres personnalisées, il reste dans le même temps craintif quant à l’utilisation de ces mêmes données… Pour faire adhérer le client à sa politique e-CRM, il est essentiel de lui expliquer les avantages dont il pourra bénéficier (alertes e-mails ou SMS, services online…).

A noter également le développement du web mobile qui, maintes fois annoncé, prend désormais vraiment son envol au travers du boom des smart-phones et des forfaits/services associés…

Pour conquérir et fidéliser vos clients

Pour créer ou renforcer le lien avec votre prospect/client, il est essentiel d’anticiper ses attentes…  « Apprendre à le connaitre » est le mot d’ordre, afin d’enrichir et implémenter dans le système e-CRM qui vous permettra par la suite d’élaborer des projections sur les attentes de vos clients au regard de leur profil !

 Online ou en points de vente, ce sont toujours les mêmes règles qui prévalent, d’où l’intérêt d’une stratégie marketing globale et multicanale : d’abord capter l’attention de votre client en le sortant de « sa bulle », puis lui démontrer l’intérêt de vos produits ou services en fonction de ses goûts…

 Ensuite, l’inciter à l’achat – avec possibilité de cross ou up-sell – puis au ré-achat grâce à l’organisation d’événements réguliers (ventes privées, soldes, braderies…) accompagnés d’offres spéciales, de coupons de réduction… Là encore, la maîtrise de votre système d’information et des applications e-CRM associées s’avère cruciale !

 Enfin, une bonne stratégie de fidélisation consiste à alterner les actions « push » commerciales avec d’actions de type « marketing participatif ». La montée en puissance des forums, réseaux sociaux etc. le montre. Il est important de donner la parole à vos clients sur les nouveautés produits, le choix d’un nouveau nom de marque… Là encore, l’empressement de vos clients à répondre à vos sollicitations, la teneur des avis postés ou au contraire leur « silence radio » vous ont diront énormément sur leur implication vis-à-vis de votre marque et sur la pression marketing qui peut être exercée sur eux… Pression marketing dont la qualité des outils e-CRM associés vous permettra de « placer le curseur ».

Voir aussi les objectifs poursuivis dans une démarche e-CRM

Le Crowd-Sourcing, ou la mutualisation des connaissances!!

Le crowd-sourcing est l’intervention des internautes dans le

processus créatif

Internet réuni des millions d’internautes qui ont tous des qualités et des connaissances propres. Avec l’avènement du web 2.0 (l’utilisateur peut créer du contenu et influencer internet), le crowsourcing est le fait d’utiliser ses qualités et compétences pour résoudre des problèmes rencontrés par votre entreprise ou l’aider dans la réalisation de projet créatifs.

La création de contenu :

Wikipédia en est le meilleur exemple, c’est le fait pour une entreprise d’inciter ses internautes à créer le contenu qu’elle ne peut créer, ou qu’elle pourrait créer en débloquant des fonds importants.

Il faut tout de même se méfier de ce procédé car étant donné que n’importe qui peut écrire n’importe quoi, la véracité de l’information créée par le crowd-sourcing peut parfois être discutable.

La création de publicité :

Par exemple en proposant à un groupe d’internaute plusieurs publicités créées par vos soins en leur demandant de choisir celle qu’ils préfèrent. Cela vous permettra par la suite de ne montrer que celle qui a été le plus choisi (la meilleure, celle qui risque de plaire au plus grand nombre de personnes).

Le crowdsourcing produit :

Réunissant les deux concepts énoncé précédemment, à savoir proposer plusieurs produits aux internautes en leur demandant lequel ils préfèrent et/ou en leur demandant d’imaginer un produit qu’ils aimeraient voir apparaître dans votre gamme. Cela vous permettant de créer un produit que vous seraient, en théorie, sure de vendre. Attention toutefois de bien choisir un échantillon de personne représentant l’ensemble de votre cible afin que leurs suggestions soient cohérentes pour celle-ci.

En exemple, les sites de concessionnaires automobiles (Renauld, Peugeot…), où l’internaute peut choisir tel ou tel modèle et le personnalise, ce qui permet de savoir la tendance, être sûr de vendre le produit mais aussi réduire considérablement les coûts au niveau du département recherche et développement.

Les avantages du crowdsourcing :

  • Une réduction importante des coûts : un accès à une grande quantité de ressources de qualité avec un budget faible.
  • Une viralité et un engagement important : plus les internautes s’investissent dans le projet et plus ils sentent que leurs avis comptent, plus ils auront tendance à partager ce projet et à en parler autour d’eux, créant ainsi le buzz autour de votre projet.
  • Une légitimité non négligeable : en effet il n’y a pas de moyens plus efficace pour satisfaire au mieux les goûts et attentes de vos consommateurs, que de leurs demander directement ce qu’ils attendent de vous.

Les dangers du crowdsourcing :

  • Une fiabilité faible de l’information (wikipédia par exemple).
  • Les droits d’usages, de propriété intellectuelle et éventuellement de la rémunération des participants.
  • Ethiquement parlant, utiliser les internautes pour faire gratuitement le travail qui est normalement fait par des professionnels ou des experts, peut être discutable.

Pour conclure, le crowdsourcing permet une création de valeur ajouté importante pour l’entreprise car elle a accès à une masse importante de personnes et donc de connaissances et talents.

Attention tout de même aux dangers dût aux propriétés intellectuelles et à la pression sur les travailleurs qui normalement se charge de ces tâches.

Exemple de Crowd-Sourcing:

 

L’e-Sourcing, solution à ne pas confondre avec l’e-Procurement

Le sourcing

Le Sourcing vise à réduire le coût général des achats, en automatisant les processus concernés. Mais la notion, particulièrement quand elle implique le canal Internet, est souvent confondue avec l’e-Procurement (pour des raisons de similarité d’objectif) ou avec l’Outsourcing (pour des raisons d’homonymie). Voici quelques éléments pour y voir plus clair.

Quelle est la différence entre e-Sourcing et e-Procurement ?

L’e-Sourcing a pour vocation d’optimiser l’amont de l’achat en standardisant et automatisant la recherche, la sélection et la négociation avec les fournisseurs. Il s’agit d’améliorer la qualité de l’information de l’acheteur professionnel et l’augmentation de sa productivité. Eventuellement, la négociation finale peut prendre la forme d’une enchère inversée en ligne. L’économie générée tient principalement à la baisse des coûts d’acquisition. Le temps gagné dans un cycle d’achat grâce à l’e-Sourcing pourra être consacré à un autre achat.

 

L’e-Procurement gère les approvisionnements en visant l’automatisation des commandes et des transactions. L’e-Procurement s’appuie sur des catalogues en ligne, appartenant à l’entreprise ou aux fournisseurs. L’objectif principal est l’économie de processus.

Faut-il choisir l’e-Sourcing ou l’e-Procurement ?      

Ces deux solutions sont en fait complémentaires. Pourtant, elles ne s’adressent pas forcément aux mêmes entreprises. Un projet d’e-Procurement n’est pertinent que pour les entreprises ayant un large portefeuille d’achats indirects que l’on peut cataloguer.
Il nécessite de lourds investissements techniques, en création et en maintenance des catalogues en ligne, ainsi qu’en intégration de systèmes. Les budgets explosent rapidement.
Alors que l’e-Procurement permet d’automatiser la commande et la transaction, l’e-Sourcing s’attaque au processus de contractualisation. L’amont de la signature d’un contrat repose sur des processus standards que la technologie permet d’accompagner : analyse des besoins, évaluation de l’offre, identification et qualification des fournisseurs, analyse du coût total d’acquisition.

Et qu’est-ce que l’Outsourcing ?

Le e-Sourcing et Outsourcing sont deux notions très différentes. L’Outsourcing est traduit en français par le terme d’infogérance. On utilise aussi le terme d’externalisation informatique : il s’agit pour une entreprise de confier à une autre la gestion de son système informatique. C’est une prise en charge contractuelle, par un prestataire extérieur. Dans l’e-Sourcing, l’argent gagné est le temps économié et réutilisable. Pour l’Outsourcing, il s’agit d’économie de moyens déployés.

Quel est le déroulement de l’achat « e-Sourcé » ?

La logique intrinsèque est la même que l’achat soit automatisé par les nouvelles technologies ou non. En revanche celles-ci permettent d’accélérer certains processus. Le début du cycle commence par la collecte des informations concernant l’achat (questionnaires/interviews, base de données achat) qui amène au choix de la stratégie (leviers d’optimisation, lots et portefeuille cible, type de négociation).

A ce stade, les solutions d’e-Sourcing offrent un modèle d’analyse multicritères, afin de dégager une liste de fournisseurs motivés. Le cahier des charges est ensuite optimisé: on fournit des grilles de cotation et d’analyse.

Ensuite viennent les négociations ou enchères. Une fois les fournisseurs sélectionnés, l’e-Sourcing, grâce aux enchères inversées en lignes (voir la question suivante), offre un gain en temps et en organisation indéniable. Le cycle finit avec la mise en place de l’achat (contrats, indicateurs de performance, parts de marché). Il est important de mettre en place un suivi annuel. Il permettra de corriger le processus à chaque nouveau passage pour en améliorer le fonctionnement.


Quels sont les avantages de l’e-Sourcing ?

A long terme, l’e-Sourcing sert à optimiser les pratiques d’achat et d’approvisionnement. Le premier résultat remarquable est évidemment le gain de temps dans le cycle de l’achat.

Normalement, c’est le coût complet de chaque achat qui s’en trouve réduit.

Les éditeurs de solutions d’e-Sourcing parlent d’une réduction de 25% du coût de l’achat, et d’une réduction de 50% du cycle de recherche du fournisseur. De plus, la solution permet de créer et gérer un panel de fournisseurs préférés, ou attitrés (d’où, là encore, un gain de rapidité de l’échange).


Quelle est la principale application de l’e-Sourcing ?

 

Un des gros avantages conférés par l’e-sourcing est l’optimisation des enchères fournisseurs. On les appelle inversées car ce sont les fournisseurs qui y sont en concurrence pour vendre, et non pas pour acheter. Dans un processus classique, l’entreprise est souvent limitée par le temps : il est compliqué de négocier avec de nombreux fournisseurs en même temps. Une enchère bien préparée permet à l’acheteur de négocier avec tous ses fournisseurs en moins de temps qu’il ne fallait avant pour négocier avec un seul. Même si la recherche et la sélection des fournisseurs se font selon le processus classique (pré-ciblage, recherche de fournisseurs potentiels ; puis ciblage, analyses des réponses interviews/questionnaires, audits…), l’enchère permet de retenir un nombre plus important de fournisseurs. Et plus il est important, plus l’enchère est dynamique.

Pour une réussite totale, la préparation de l’enchère est primordiale. Quelques étapes de cette préparation sont indispensables : optimisation du cahier des charges, segmentation du marché en lots pertinents, paramétrage de l’outil d’enchère, invitation et motivation des fournisseurs…
Typiquement, le coût est le seul critère géré par un outil d’enchère. Cependant, à coût égal, les fournisseurs n’ont pas tous le même niveau de performance (qualité, délai, service). Certains outils d’enchère permettent d’intégrer une pondération des fournisseurs. Cette pondération handicapera ou avantagera les fournisseurs selon leurs performances.

Les Solutions SAAS le « logiciel en tant que service »

Le logiciel en tant que service ou en anglais le Software as a Service (SaaS)

C’est un concept consistant à proposer un abonnement à un logiciel plutôt que l’achat d’une licence.
Avec le développement des Technologies de l’information et de la communication, de plus en plus d’offres SaaS se font au travers du web.
Il n’y a alors plus besoin d’installer une application de bureau, mais d’utiliser un programme client-serveur.

Les principales applications actuelles de ce modèle sont:

  • le gestionnaire de relation      client (CRM),
    la vidéo conférence,
    la gestion des ressources humaines,
    les communications unifiées,
    le travail collaboratif,
    les courriels,
    Etc.

SaaS est donc la livraison conjointe de moyens, de services et d’expertise qui permettent aux Entreprises d’externaliser intégralement un aspect de leur système d’information (messagerie, sécurité…).
Afin de l’assimiler un coût de fonctionnement plutôt qu’à un investissement.

Pour plus d’information, vous pouvez voir ce qu’est un ERP et une CRM sur ces liens ci-dessous:

https://webecos.wordpress.com/category/progiciels-de-gestion-erp/

https://webecos.wordpress.com/2012/03/14/que-signifie-crm/